Tip 1: zet een FAQ (Frequently Asked Questions) op: geef antwoord op de belangrijkste vragen van jouw medewerkers
Jouw medewerkers hebben vragen. Wees hierop voorbereid. Hieronder de belangrijkste vragen die je moet kunnen beantwoorden:
Vragen over de hygiëne:
- Moeten alle medewerkers maskers dragen of geldt dit alleen voor medewerkers met klantcontact?
- Komen er nieuwe procedures qua hygiëne? Moeten medewerkers bijvoorbeeld handschoenen aan of vaker hun handen wassen? Of komt er bij elke ruimte een handgel?
- Zijn er plaatsen in de organisatie waar medewerkers niet meer mogen komen?
Vragen over ziekte:
- Hoe zit het als een medewerker lange tijd ziek is en vervangers moet vinden terwijl die op dit moment schaars zijn? Is er een plan voor?
- Wat moeten medewerkers doen wanneer ze denken corona te hebben of zich überhaupt ziek voelen?
- Wat moeten medewerkers doen wanneer ze denken dat een hotelgast corona heeft?
Vragen over klantenservice:
- Wat moeten medewerkers tegen klanten vertellen wanneer zij vragen hebben over tekorten in winkels?
- Hoe zit het met het nieuwe deurbeleid?
Zorg dat je op al deze vragen een helder geformuleerd antwoord hebt. Want als manager zul je het vast wel merken: medewerkers komen continu met vragen bij je terecht over corona. Je moet vaak dezelfde vragen beantwoorden. Het is dan handig dat je een platform of bestand hebt waar je antwoord geeft op de belangrijkste vragen.
Medewerkers kunnen dit rustig doorlezen. Mochten ze nog specifieke vragen hebben, dan kunnen ze je altijd persoonlijk benaderen. Via een medewerkersplatform kan dat bijvoorbeeld via de chat.
Tip 2: gebruik één single source of truth waar je medewerkers op de hoogte houdt
Je wilt dat de crisiscommunicatie al jouw medewerkers bereikt. Selecteer het medium waarmee je wilt communiceren dan ook zorgvuldig.
Omdat je met non-desk medewerkers te maken hebt, moet je nadenken over de bereikbaarheid van je medium. Het liefst wil je dat je tool voldoet aan de volgende kenmerken:
- De tool is beschikbaar op de persoonlijke smartphone van je medewerkers
- De medewerkers hebben toegang tot deze tool via een persoonlijk login
- Je kunt zo snel mogelijk updates sturen via deze tool
- De tool is AVG-proof
- Je wilt berichten per groep, functie, team of locatie kunnen versturen
Wat zijn bijvoorbeeld opties?
Conclusie: een medewerkersapp werkt perfect voor crisiscommunicatie:
- Je kunt met deze tool al jouw medewerkers in een keer bereiken.
- Je hoeft niet continu te schakelen tussen verschillende platformen.
- Je kunt communiceren via verschillende groepen om online protocollen en richtlijnen versturen per functie, team of locatie.
- Je kunt data meten om te zien of iedereen het bericht heeft gelezen of het e-learning pakket heeft afgerond.
Tip 3: extra kracht zetten bij je woorden? Laat het topmanagement videoboodschappen inspreken
Wist je dat medewerkers in crisissituaties sneller boodschappen serieus nemen van het topmanagement? Volgens Interact zouden managers van zich moeten laten horen tijdens een crisis. Tribe, expert in interne communicatiestrategieën, zegt dat een korte video waarin de CEO een boodschap inspreekt het beste werkt in deze situaties.
En wat werkt dan het beste? Maak een korte video van maximaal 60 seconden, waarin de CEO het belang van een bepaalde procedure uitlegt. Plaats in deze video-oproep bijvoorbeeld een link naar een pdf of ander document. Of verwijs naar de tool of tijdlijn voor verdere uitleg. Maar zorg er in ieder geval voor dat je in de video de belangrijkste punten noemt.
Top tip: Heb je écht geen tijd voor video’s? Laat dan in ieder geval de CEO zijn handtekening zetten onder het bestand voor de crisiscommunicatie. Of een bericht in de tijdlijn plaatsen.
Tip 4: zorg ervoor dat iedereen de berichtgeving leest
In crisis communication, it is really important that everyone reads it!
An example: suppose you introduce a new hygiene measure. Nine out of ten employees read this and adhere strictly to it. The tenth employee has overlooked the information and does not follow the rule. Then, of course, the procedure does not work.
What exactly can you do?
- Make sure you can check how many people are reading your posts in the first place. With the internal communication module of Oneteam, this is possible, for example. You can also see who read the message and who didn’t.
- Set a daily reminder to reach an even larger audience. A push reminder works well.
Tip 5: maak een korte m-learning module
Met nadruk op kort. Bij crisiscommunicatie gaat het erom dat je de informatie zo snel mogelijk overbrengt. En zoveel mogelijk mensen bereikt in één keer.
Neem bijvoorbeeld het nieuwe deurbeleid. Supermarkten mogen door deze nieuwe regeling maar een beperkt aantal klanten binnenlaten. Je non-desk medewerkers moeten dit strikt handhaven, want anders betaal je een flinke boete. Het is cruciaal dat je medewerkers dan weten wat ze moeten doen in deze situatie.
Dit is te complex om in één vraag te beantwoorden. Het is beter om hier een korte, interactieve m-learning module van te maken. Stap voor stap leg je uit wat je medewerkers moeten doen in deze situatie. Mochten je medewerkers nog vragen hebben, dan kunnen ze dat altijd via de chat vragen.
Top tip: stel een deadline in voor het leerpakket. Je wilt natuurlijk je medewerkers zo goed mogelijk op de hoogte houden. Door een leerpakket aan te maken, weet je precies wie het heeft afgerond en wie nog niet. Je kunt degene die het pakket nog niet heeft afgerond een reminder sturen. Meer m-learning tips? Lees deze blog.
Tip 6: Leer en reflecteer
Leer van deze situatie. Bij een volgende crisis weet je in ieder geval wat je moet doen. Hier een aantal tips op een rij:
- Houd een lijstje bij met vragen die je veel kreeg te horen van je medewerkers.
- Vraag feedback aan medewerkers over de crisiscommunicatie. Maak een poll en laat je medewerkers stemmen. Zo ontvang je snel reacties.
- Schrijf ook op wat goed werkte. Dit kun je dan de volgende keer weer op dezelfde manier toepassen.
Conclusie: crisiscommunicatie is key!
Los het probleem zoveel mogelijk op door een plan te maken voor deze crisis. En communiceer het dan zo duidelijk mogelijk. Het komt er in ieder geval op aan om vragen van medewerkers zo snel en duidelijk mogelijk te kunnen beantwoorden. Leidend in tijden van crisis is: zorg voor één enkele bron van waarheid. Oneteam is zo’n single source of truth, een platform waar al je medewerkers gebruik van kunnen maken. Op deze manier verloopt de interne crisiscommunicatie veel vlotter. Bekijk hieronder de uitlegvideo van Oneteam.
