De employee experience (EX), de optelsom van alle ervaringen die een medewerker opdoet bij een werkgever, krijgt steeds meer aandacht binnen organisaties. Als werkgever wil je betrokken medewerkers hebben die bereid zijn net even dat extra stapje te zetten om klanten een goede service te bieden. Medewerkers waar je trots op kan zijn omdat ze jouw merk op de juiste manier uitdragen en loyaal zijn. Deze toewijding zal je moeten verdienen bij je werknemers. Alle ervaringen van binnenkomst tot vertrek dragen bij aan de medewerkersbeleving die een werknemer heeft ten aanzien van zijn of haar werk. Voor jou als werkgever is het dan ook zaak om de employee experience vanaf de eerste tot de laatste ontmoeting positief te beïnvloeden.
Wil je weten hoe je de employee experience voor jouw medewerkers optimaliseert? In deze blog bespreken we hoe een positieve employee experience bijdraagt aan de customer experience, wat de ROI is van een moderne employee experience en delen we een aantal praktische voorbeelden die je op weg helpen naar een betere employee experience voor jouw medewerkers.
Link tussen de employee experience en de customer experience
Als het aankomt op het bouwen van een sterke customer experience dan worden eigen medewerkers vaak over het hoofd gezien. En dat terwijl je eigen medewerkers een zeer waardevolle kracht blijken te zijn in het bewerkstelligen van een sterke customer experience.
In de afgelopen jaren hebben meerdere wetenschappelijke onderzoeken (employee engagement benchmark study, 2016) aangetoond dat het investeren in de employee experience bijdraagt aan de customer experience en een hogere mate van winstgevendheid kan generen voor een organisatie. Organisaties die goed presteren op het gebied van customer experience hebben 60% meer betrokken medewerkers dan concurrenten die slecht presteren op het gebied van customer experience. Dit onderstreept nog maar eens dat betrokken medewerkers bijdragen aan een goede customer experience. En betrokken medewerkers krijg je weer door te investeren in een goede employee experience.
De relevantie van de link tussen een goede employee experience en customer experience wordt ook nog eens onderstreept door de oprichter van de welbekende en succesvolle hotelketen Marriott: “Take care of associates and they’ll take care of your customers”. De hotelketen is actief bezig met de waardering van haar medewerkers. Zo worden medewerkers publiekelijk geprezen voor goede prestaties, omarmt de organisatie diversiteit en betrokkenheid, wordt loyaliteit beloond en hebben medewerkers de mogelijkheid trainingen te volgen. Deze waardering van werknemers betaald zich terug doordat werknemers de positieve ervaringen willen delen met klanten.
Impact van de employee experience op KPI’s
De impact van een goede employee experience blijft niet beperkt tot de customer experience. Zo heeft de employee experience bijvoorbeeld ook een positief effect op de winstgevendheid. Om de relevantie van een goede employee experience voor de prestaties van jouw organisatie te verhelderen zullen we vier hoofdredenen toelichten waarom het de moeite waard is om in een moderne employee experience te investeren.
1. Stijging van de winst per aandeel
Uit onderzoek van vooraanstaand onderzoeksbureau Gallup is gebleken dat bedrijven met zeer betrokken werknemers beter presteren dan concurrenten met minder betrokken werknemers. Dit verschil uit zich in 147% meer winst per aandeel.
2. Stijging van de omzet
Uit onderzoek van Towers Perrin waarbij 40 bedrijven, verdeeld over de hele wereld, waren betrokken is gebleken dat bedrijven met zeer betrokken medewerkers jaarlijks een stijging in de omzet realiseren van 19%. Daarentegen, realiseren bedrijven met de minst betrokken medewerkers jaarlijks een daling van de omzet van 33%.
3. Hogere mate van productiviteit
Een andere bevinding uit het onderzoek van Gallup is dat betrokken en gemotiveerde werknemers 21% productiever zijn dan niet betrokken medewerkers. Verder onderzoek van McLean & Company, een HR onderzoeksbureau, stelt dat een niet betrokken medewerker 30% van zijn salaris aan kosten oplevert.
4. De verborgen kosten van personeelsverloop
De kosten voor het recruiten, aannemen en trainen van nieuwe medewerkers zijn over het algemeen bekend bij bedrijven. Echter, het tijdelijke verlies in productiviteit door het verloop van medewerkers wordt vaak niet mee gecalculeerd in de kosten. De onboarding speelt een hierin een cruciale rol.
Vanaf het eerste contactmoment is een medewerker zijn werkgever aan het beoordelen. Ervaart een medewerker het onboardingsproces als negatief dan zal dat leiden tot een vroegtijdig vertrek. Alle investeringen in deze net aangetrokken werknemer zullen dan verloren gaan. In zijn of haar beginperiode is een medewerker nog niet productief en dus ook nog niet rendabel. Nog voordat de vertrekkende medewerker rendabel kon worden is hij of zij alweer vertrokken. En de opgedane kennis door middel van trainingen en hulp van collega’s vertrekken met de medewerker mee. Dit kost je als organisatie enorm veel geld en is daarnaast demotiverend voor je overige medewerkers. Niemand raakt gemotiveerd van verspilde moeite, tijd en geld. Veel bedrijven negeren deze kosten ten onrechte.
Praktische voorbeelden van succesvolle employee experience
Benieuwd hoe een sterke employee experience er in de praktijk uitziet? Onderstaand geven we je een aantal voorbeelden van organisaties die hun employee experience op verschillende facetten naar een hoger niveau hebben getild:
Arval
Bij leasemaatschappij Arval hebben ze in samenwerking met medewerkers een eigen werkgeversmerk ontwikkelt genaamd “The Journey Makers”. Arval heeft de gehele medewerkersbeleving van sollicitatie tot aan pensioen in kaart gebracht en vanuit daar focuspunten ontwikkelt om de betrokkenheid en onboarding te verbeteren. Het werkgeversmerk “The Journey Makers” wordt door alle medewerkers omarmt en uitgedragen. Arval heeft geluisterd naar medewerkers en werk gemaakt van de behoefte aan een sterk werkgeversmerk. Dit heeft geresulteerd in een daling van de gemiddelde recruitment kosten per medewerker van 1700 naar 120, hogere scores op medewerkerstevredenheidsonderzoeken en een prijs voor beste werkgeversmerk van Groot Brittannië bij de Employee Engagement Awards 2018.
Taco Bell
Taco Bell biedt medewerkers de mogelijkheid om op een laagdrempelige manier altijd om hulp te kunnen vragen aan het management via een een hulplijn. Hier kunnen ze terecht voor klachten, vragen of problemen tijdig alarmeren. Daarnaast houden ze regelmatig enquêtes over de gehele organisatie om werknemerstevredenheid te peilen en te verbeteren. Door frustraties bij werknemers weg te nemen kunnen werknemers zich focussen op het helpen van klanten.
Starbucks
Bij Starbucks gaan ze uit van het motto tevreden werknemers leidt tot tevreden klanten. Zo biedt Starbucks haar werknemers relatief goede salarissen, compensaties voor gezondheid en aandelen. Daarnaast worden werknemers grondig getraind hoe om te gaan met klanten. Het welkomstgevoel dat je ervaart bij iedere Starbucks franchise is geen toeval.
Tijd om jouw employee experience te verbeteren!
Al met al, kunnen we stellen dat het investeren in de employee experience absoluut de moeite waard is voor elke organisatie. Dus ook die van jou. Wat we hebben geleerd is dat een uitstekende employee experience niet komt aanwaaien. Een vooruitstrevende employee experience is gezamenlijk met medewerkers ontworpen en uitgevoerd. Ben je benieuwd naar de manieren waarop Oneteam jouw employee experience naar een hoger niveau kan tillen? Wissel dan eens van gedachten met een van onze experts via de live chat (rechts onderaan deze pagina).
