Klanttevredenheid verbeteren? Begin bij je frontline

Wat is klanttevredenheid?

Veel bedrijven besteden minder aandacht aan klanttevredenheid dan ze zouden moeten, vaak omdat ze niet precies weten wat het inhoudt. Klanttevredenheid kun je definiëren als de mate waarin de producten en diensten van een bedrijf voldoen aan – of zelfs de verwachtingen van klanten overtreffen.

Toch blijken veel organisaties moeite te hebben dit goed in de praktijk te brengen. Slechte klantenservice kost bedrijven wereldwijd jaarlijks zo’n 75 miljard dollar. Daarbovenop komt de reputatieschade, waardoor het lastig is deze verliezen goed te maken.

‍

Tevreden frontline medewerkers = tevreden klanten

De sleutel tot klanttevredenheid begint bij je medewerkers. Frontline medewerkers staan dagelijks in direct contact met klanten. Als zij betrokken, goed geïnformeerd en tevreden zijn, vertaalt zich dat vrijwel automatisch naar betere service en blijere klanten.

Medewerkersbetrokkenheid verbeteren

Frontline medewerkers vormen wereldwijd bijna 80% van de beroepsbevolking. Toch zijn ze vaak de vergeten groep. Waar kantoormedewerkers toegang hebben tot allerlei digitale tools en trainingsmogelijkheden, moeten frontline teams het vaak doen met veel minder.

En dat is zonde, want juist deze groep bepaalt in hoge mate de klantervaring. Employee Experience Platforms kunnen hier het verschil maken: ze geven frontline medewerkers een stem, maken het makkelijk om feedback te delen en zorgen voor meer betrokkenheid – van onboarding tot dagelijkse communicatie.

👉 Onderzoek toont aan dat organisaties met meer dan 50% betrokken medewerkers ruim 80% van hun klanten weten te behouden.

‍

Communicatie op de werkvloer stroomlijnen

Klanttevredenheid valt of staat ook met hoe goed medewerkers geïnformeerd zijn. Toch zitten frontline medewerkers niet achter een computer en hebben ze vaak geen zakelijk e-mailadres. Veel bedrijven grijpen daarom naar een lappendeken van WhatsApp-groepen, Facebookpagina’s en prikborden. Dat werkt chaotisch, is onveilig en maakt het moeilijk om werk en privé gescheiden te houden.

Een mobile-first communicatie-app biedt hier een oplossing. Nieuwe menu’s in een restaurant, een productintroductie in retail of een nieuwe veiligheidsmaatregel op de werkvloer? Met een app kun je updates realtime delen met je frontline medewerkers. Dat geeft hen het vertrouwen om klanten direct en professioneel te woord te staan.

‍

Frontline medewerkers trainen en ontwikkelen

Geen enkel bedrijf kan stilstaan. Veranderende klantverwachtingen en nieuwe technologieën maken continue ontwikkeling noodzakelijk. Voor frontline medewerkers is dat vaak een uitdaging: ze werken in ploegen, zijn verspreid over verschillende locaties en kunnen niet zomaar allemaal tegelijk in een trainingslokaal zitten.

Digitale onboarding en e-learning bieden uitkomst. Toch geeft 60% van de organisaties met frontline medewerkers aan dat bijscholing geen hoge prioriteit heeft. Daarmee wordt een belangrijke kans gemist.

👉 Volgens de Association for Talent Development behalen organisaties die investeren in training 218% hogere inkomsten per medewerker.

Goed getrainde medewerkers zijn niet alleen zelfverzekerder, maar leveren ook een betere klantervaring. Oftewel: de tevredenheid van je medewerkers gaat hand in hand met die van je klanten.

‍

Van belofte naar praktijk

Uit onderzoek blijkt dat 91% van de organisaties die frontline medewerkers actief betrekken bij digitale initiatieven betere prestaties en productiviteit ziet. Bij 87% van die organisaties steeg bovendien de klanttevredenheid.

Het cliché “de klant is koning” wordt pas werkelijkheid als je frontline medewerkers de middelen en tools geeft om die belofte waar te maken. Betrokken, goed opgeleide en tevreden medewerkers zijn de basis voor tevreden klanten – en dus voor het succes van je organisatie.