Wil jij de klanttevredenheid verhogen? Dan heb je vast wel ontdekt dat dit een flinke uitdaging is. Zeker wanneer je te maken hebt met een groot aantal non-desk medewerkers, zoals vakkenvullers, kassamedewerkers of schoonmakers. Toch zijn je medewerkers cruciaal voor het leveren van een goede klantervaring.
De employee experience en de klantervaring zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Organisaties die bekend staan om hun superieure klantervaring hebben tot 60% meer gemotiveerde medewerkers. Het begint dus allemaal met het investeren in je medewerkers.
Je vindt in deze blog 9 tips voor het verbeteren van de klantervaring.
Hoe verbeter ik de klantervaring?
De beste tips om de klantervaring te verbeteren:
Inhoudsopgave
Klanttevredenheid verbeteren? Gebruik deze 9 tips
Tip 1: Zorg dat je een duidelijke visie op de klanttevredenheid hebt en stel je medewerkers op de hoogte
Een duidelijke visie op klanttevredenheid is van belang voor het verbeteren van de klantervaring. Het helpt als jouw organisatie al een aantal kernwaarden heeft die vormgeven aan de klantervaring-strategie. Je kunt denken aan:
- Je gasten het idee geven dat het hotel hun thuis is.
- Alle vragen van je klanten over producten meteen te laten beantwoorden door je medewerkers.
- Je gasten een persoonlijke gastbeleving te bieden door altijd net iets extra’s te bieden.
Zorg ervoor dat deze klantgerichte focus in elk aspect van jouw bedrijfsvoering verweven is. Je moet je medewerkers ervan bewust maken dat de klantervaring het belangrijkste is voor het succes van je organisatie.
Laat dit overal in terugkomen: hoe je medewerkers de klanten begroeten tot de materialen en ingrediënten die je organisatie gebruikt. De focus van je medewerker moet continu zijn: ‘Hoe kan ik de gast of de klant het beste van dienst zijn?’
Tip 2: organiseer het onboardingsproces en maak het consistent
Een onboarding programma is perfect om de belangrijkste kernwaarden over te brengen aan je medewerkers. Het leveren van een goede klantenservice moet hierin centraal staan. Je medewerkers een uitgeprint handboek meegeven is dan niet voldoende.
Maak werk van de onboarding! Je medewerkers kunnen juist door de onboarding enthousiast worden over jouw organisatie en dit weer overbrengen naar de klant.
“Met de onboarding van Oneteam kunnen we mensen alvast dat familiegevoel meegeven. We kunnen zo onze medewerkers verbonden maken.”
💡 Extra tip: naast een online onboarding, kun je je medewerkers ook écht klant laten voelen door zelf klant te worden. Huh, wat? Dat doet onze klant WestCord Hotels bijvoorbeeld. Zij laten hun medewerkers overnachten in het hotel om zelf die gastervaring te krijgen. Je creëert op deze manier des te meer binding met je merk.
Tip 3: Recruit medewerkers met Emotional Intelligence (EQ)
Het uiteindelijke doel voor je medewerkers is om de klant zo goed mogelijk van dienst zijn. Je medewerkers moeten dan ook in het bezit zijn van een gezonde dosis Emotional Intelligence (EQ). Bij het aannemen van deze medewerkers is het belangrijk om voor iemand te kiezen die vriendelijk overkomt en enthousiast wordt van jouw organisatie.
Maar het liefst wil je ook dat je medewerkers over de volgende kwaliteiten beschikken:
- Empathie en geduld: sommige gasten of klanten zijn veeleisend of ronduit brutaal. Kunnen je medewerkers hiermee omgaan?
- Flexibel: elke klant is anders. Sommige klanten hebben wensen die per dag veranderen. Je medewerkers moeten in staat zijn om hierin mee te gaan.
- Duidelijke communicatie: jouw medewerkers moeten klanten goed duidelijk kunnen maken wat ze kunnen verwachten.
- Snel van dienst zijn: je wilt niet dat je medewerkers teveel tijd kwijt zijn aan bepaalde taken, terwijl andere klanten lang staan te wachten.
- Goed om kunnen gaan met klachten: je medewerkers moeten goed om kunnen gaan met klachten van klanten. Ze moeten bepaalde opmerkingen naast zich neer kunnen leggen en het niet te persoonlijk opvatten.
- Enthousiasme: je medewerkers moeten enthousiast zijn over jouw organisatie en dit ook uitstralen.
“Voor ons is het heel belangrijk dat onze medewerkers graag voor ons werken, trots zijn op het hotel waar ze werken en onze hotelketen omarmen. Dan alleen kunnen ze onze gasten van de beste service voorzien. Dat is onlosmakelijk aan elkaar verbonden.”
💡 Extra tip: Je kunt voor bepaalde functies gebruikmaken van een rollenspel tijdens de sollicitatie. Zo krijg je gelijk inzichten hoe een medewerker omgaat met jouw klanten of gasten.
Tip 4: zorg dat je medewerkers alle ins en outs weten over jouw bedrijf, de producten en de service
Je medewerker moet de vragen van de klant kunnen oplossen. Zij moeten bijvoorbeeld altijd op de hoogte zijn van:
- wat er op de kaart staat
- wat de specifieke kenmerken van producten zijn
- hoe het werkt wanneer een bepaald product defect is
- een veranderend productassortiment
Je medewerkers moeten dus experts zijn. Ze moeten alles weten over jouw producten en diensten.
Houd je medewerkers regelmatig op de hoogte over jouw producten, prijzen, kortingen en promoties. Dat kan door interactieve leermodules te gebruiken, waardoor je trainingen zo aantrekkelijk mogelijk maakt om af te ronden. Maak hierbij gebruik van quizzes, gamification en video’s.
💡 Extra tip: Onze klant Goedhart Bouwmarkten deelt bijvoorbeeld korte instructievideo’s over hun producten met hun medewerkers. Dit is uiteraard voor elke organisatie weer anders. Voor hotelketens gaat het er misschien om dat je medewerkers je klanten alles kunnen vertellen over de stad waarin ze terechtkomen. In ieder geval moet je je medewerkers hier duidelijk en consistent van op de hoogte houden.
Tip 5: Zoek per functie uit welke skills absoluut nodig zijn om je medewerkers te trainen voor een goede klantenservice
Bepaal per functie welke handelingen je medewerkers foutloos moeten verrichten om de klant of gast het beste van dienst te zijn:
- Kassamedewerkers moeten alles weten over geld optellen en mensen vriendelijk begroeten.
- Vakkenvullers moeten alles weten over de plaats van producten en vragen oplossen van klanten.
- Winkelbedienden moeten weten hoe ze klanten het beste van dienst zijn.
- Bedienden in restaurants moeten uitstekend kunnen omgaan met gasten en volgens de horeca-etiquette serveren.
- Baliemedewerkers in een hotel moeten gasten op de juiste manier welkom heten, inclusief een vriendelijke glimlach en alle informatie vertellen die de gast nodig heeft.
Zorg dat je dit op een rij zet en maak dit consistent voor bijvoorbeeld de onboarding of e-learning.
Tip 6: Zorg dat je één centraal communicatiekanaal hebt
Een medewerkersapp die als vervanging dient voor e-mail, WhatsApp en intranet: dat heb je nodig. Het is belangrijk dat jouw informatie al je medewerkers bereikt maar ook dat je op verschillende niveaus kunt communiceren:
- niveaubreed
- vestigingsbreed
- functiebreed
Alleen zo houd je je medewerkers geïnformeerd en kun je consistentie aanbrengen aan je merkbeleving. Verder is dit dé manier om je medewerkers gemotiveerd te houden. Maak bijvoorbeeld gebruik van leuke vlogs, video’s en quizzes voor je communicatie. Met zo’n platform kun je bekijken wie je berichten leest.
“Als een collega zich thuisvoelt in de organisatie, zich gezien voelt, weet wat er op de kaart staat vanavond en weet hoe het hotel in elkaar zit: dan is deze persoon veel zelfverzekerder en gezelliger. Zo kan hij een goede invloed uitoefenen op de die gastbeleving.”
Bekijk nog meer redenen om te kiezen voor één centraal communicatieplatform.
Tip 7: Implementeer regelmatige trainingen door middel van e-learning
Zorg ervoor dat de skills van je medewerkers on top of mind blijven. Na de onboarding is het tijd om je medewerkers consistent up-to-date te houden over je producten en services. En ze moeten hun skills bijhouden om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn. De kennis bij je medewerkers mag natuurlijk niet wegzakken. Verder zijn er altijd nieuwe skills die ze kunnen aanleren. Pas dus zo nu en dan het lesprogramma aan.
💡 Top tip: wil je dat zoveel medewerkers je training afronden? Zorg ervoor dat je de e-learning competitief maakt. Pas bijvoorbeeld gamification toe en beloon je medewerkers wanneer ze de e-learning afmaken. Maak het leuk!
“Wij merken dat onze medewerkers zich heel graag willen blijven ontwikkelen. E-learning is dan ook een echte uitkomst. Zeker nu we ook gamification toepassen is hun animo nog groter om e-learning af te ronden.”
Tip 8: Laat medewerkers meedenken over het verbeteren van de klantervaring
Geef medewerkers de ruimte om mee te denken over het verbeteren van de klanttevredenheid. Je medewerkers zijn degenen die het meeste contact hebben met de klant. Zij weten dan ook als geen ander wat de pijnpunten zijn van je klanten. De huidige werkplek vereist creativiteit, snelle beslissingen maken en innovatie van je medewerkers. Dit kan niet via een top-down managementcultuur.
Maak bijvoorbeeld gebruik van polls. Stel vragen als:
- Welke vragen hebben jullie de afgelopen tijd vaak gehoord van klanten?
- Wat vinden klanten van de nieuwe indeling in onze winkel?
- Hebben jullie nieuwe tips over hoe we onze gasten leuk kunnen verrassen bij binnenkomst?
🏆 Extra bonus: je medewerkers voelen zich ook nog eens extra gemotiveerd wanneer je ze laat meedenken. En dat draagt weer bij aan een hogere employee engagement. Nog meer tips voor het verhogen van het employee engagement?
Tip 9: waardeer je medewerkers voor hun goede klantenservice
Onderzoek laat zien dat 66 % van jouw medewerkers hun baan verlaat als ze zich niet gewaardeerd voelen. Merk je dat je medewerkers hard hun best doen om de klant de beste klantervaring te geven? Zorg er dan zeker voor dat je je medewerkers vaak genoeg bedankt, een compliment geeft of zelfs beloont.
Hier een aantal praktische tips:
- Zorg dat elke medewerker aan bod komt: de medewerker achter de balie, maar evengoed ook de medewerker die elke dag zijn best doet in de keuken om de gast van de beste maaltijd te voorzien.
- Je hoeft niet meteen te denken aan loonsverhoging. Het kan ook simpeler: stuur een bloemetje of een kaartje met een persoonlijk bedankje naar het persoonlijke adres van je medewerker of zet je medewerker op social media in het zonnetje.
Klanttevredenheid verhogen en klaar om de volgende stap te zetten?
Je medewerkers zijn dus grotendeels verantwoordelijk voor die goede klantervaring. Hier nog op een rij wat het belangrijkste is om te ondernemen voor het verbeteren van de klantervaring:
- Gebruik onboarding om je medewerker vanaf het begin enthousiast te maken voor je visie, merk, producten en service.
- Gebruik e-learning om de skills van je medewerkers consistent te verbeteren.
- Centraliseer de interne communicatie in één centraal platform zodat medewerkers goed kunnen meedenken en op de hoogte zijn van alles in je organisatie.
Een medewerkersplatform dat de onboarding, e-learning en interne communicatie centraliseert is cruciaal. Op deze manier merk je dat het verbeteren van de klantervaring een eitje wordt. Je medewerkers weten alles te vinden via één platform. Wil je hier meer over te weten komen? Boek een gratis demo.
