Return on Staff: waarom je frontline team je beste investering is

Als de cijfers tegenvallen, kijken organisaties vaak als eerst naar personeel. Het is tenslotte de grootste kostenpost, dus daar valt vast het meest te besparen. Toch?

Je frontline medewerkers zijn ook de mensen die je gasten en klanten echt ontmoeten. De receptioniste die gasten incheckt, de ober die weet wat een vaste gast bestelt, de verkoper die weet dat een merk klein valt. Zij bepalen, meer dan welke marketingcampagne ook, of iemand terugkomt.

Return on Staff laat zien wat je team je kost én wat het je oplevert. In deze guide lees je wat het is, waar het geld weglekt, waarom het juist in de horeca en retail zo zwaar weegt, en hoe je er zelf mee aan de slag gaat.

‍

Wat is Return on Staff?

De meeste organisaties sturen op losse cijfers: verloop in het ene rapport, verzuim in het andere, betrokkenheid in het jaarlijkse MTO. Zo ziet niemand het hele plaatje. Return on Staff (ROS) brengt al die cijfers samen in één overzicht.

Het werkt net als return on investment: wat stop je in je team, en wat krijg je ervoor terug? Medewerkers kosten geld, dat klopt. Maar ze zijn vooral een investering, zeker als ze veel invloed hebben op je resultaat.

Dat betekent niet dat je mensen tot een cijfer reduceert. Je wilt alleen kunnen zien wat werkt en wat niet. En wie het team als investering ziet, zal zichzelf iets anders afvragen dan waar nog op bespaard kan worden: wat zorgt ervoor dat deze investering zich terugbetaalt?

‍

Investering, lekkage en return

Return on Staff bestaat uit drie delen. Links staat wat je in je team investeert, in het midden wat daarvan onderweg weglekt, en rechts wat je team je oplevert.

1. De investering

De investering is alles wat je in je team stopt. Het grootste deel daarvan is salaris. Mensen goed betalen is de basis, want in een krappe arbeidsmarkt stappen medewerkers zo over naar een anderewerkgever die net iets meer betaalt.

Daarnaast investeer je in hun ontwikkeling. Denk aan:

• Een complete onboarding die nieuwe collega’s snel wegwijs maakt
• Trainingen waar ze op de werkvloer echt iets aan hebben
• Een manager die tijd heeft om te coachen en feedback te geven

Dat tweede deel is meestal veel kleiner dan het salaris, maar het bepaalt voor een groot deel hoeveel je investering oplevert. Goed betaalde medewerkers die niet weten wat er van ze verwacht wordt, of na een week het gevoel hebben er alleen voor te staan, haken alsnog af.

Toch is dit vaak het eerste waar op wordt bespaard als het budget krap is. Terwijl het relatief weinig kost, en het verschil maakt tussen een investering die weglekt en een investering die zich terugbetaalt.

‍

2. Wat er weglekt

Een deel van die investering komt nooit bij je klanten terecht. Het lekt onderweg weg, vooral door verloop en verzuim.

Verloop

Elke medewerker die vertrekt, moet je vervangen. Dat betekent een nieuwe vacature, sollicitatiegesprekken, inwerken, en collega’s die tijd kwijt zijn aan het wegwijs maken van de nieuwe medewerker. In de horeca en retail mag je al blij zijn met een verloop van 50% per jaar. Bij veel organisaties ligt het nog hoger.

Het duurste verloop zit in de eerste maanden. Nieuwe medewerkers kosten in het begin namelijk meer dan ze opleveren. Ze moeten de kassa, de menukaart of de collectie nog leren kennen, hebben hulp nodig van collega’s en hebben de werkprocessen nog niet onder de knie en zijn dus minder efficiënt.

Hoe lang die fase duurt, verschilt per functie. Een vakkenvuller draait vaak binnen een dag al mee, waar een ober of verkoopmedewerker meestal een paar weken nodig heeft. Pas wanneer ze zelfstandig kunnen werken, begint hun investering zich terug te betalen.

Maar juist in die eerste periode haken veel mensen af. Bij klanten van Oneteam zien we dat gemiddeld 27% van de nieuwe medewerkers binnen 120 dagen vertrekt. Daarna wordt het verloop een stuk stabieler. Wie vroeg vertrekt, is dus vaak al weg voordat de investering iets heeft opgeleverd. En dan begin je weer van voren af aan.

‍

Verzuim

Bij verzuim betaal je dubbel: het salaris van wie ziek is, en de kosten om de dienst op te vangen. Arbo Unie schat dat een verzuimdag gemiddeld zo’n €350 kost. Voor parttimers ligt dat lager, maar het principe is hetzelfde.

‍

Het grootste lek per sector

Welk lek het zwaarst weegt, verschilt per sector. In de horeca is dat verloop: jonge, flexibele teams vertrekken snel, terwijl het verzuim er het laagst is van alle sectoren (3,7%).

‍Retail zit daartussenin, met veel verloop onder jonge parttimers en verzuim dat oploopt bij grotere ketens. In transport, logistiek, schoonmaak en zorg maakt zwaar werk verzuim de grootste kostenpost, tot zo’n 8% in de zorg (CBS).

‍

3. Wat het oplevert

De Return on Staff eindigt met wat je team oplevert. Dat begint bij het werk zelf: hoeveel werk kan je team verzetten en hoe goed doen ze dat. Goed werk zorgt voor tevreden klanten, en tevreden klanten komen terug, laten een goede review achter en vertellen het door. Uiteindelijk zie je dat terug in je omzet.

De return meet je het makkelijkst in wat jullie organisatie al bijhoudt: omzet per gewerkt uur, couverts per dienst, bonnen per dag of verkochte kamers. Leg daar een klantcijfer naast, zoals je reviewscore of het aantal terugkerende gasten.

‍

Waarom dit in de horeca en retail zo zwaar weegt

Hoeveel je medewerkers uiteindelijk opleveren, verschilt per branche.

In transport, logistiek, supermarkten en schoonmaak hebben medewerkers wel invloed op het resultaat, maar in mindere maten. Ze zorgen dat het werk wordt uitgevoerd, maar zijn zelden de reden dat een klant voor jouw organisatie kiest.

In de horeca en retail ligt dat anders. Daar hebben medewerkers een enorme impact. Is het eten slecht en de service ook, dan zal een gast niet gauw terugkomen en zal je een negatieve review ontvangen. Maar, was de bediening geweldig, dan komt de gast terug en zal hij anderen over zijn ervaring vertellen.

Dat is ook onderbouwd. In 1994 publiceerden professoren van Harvard de Service-Profit Chain, die laat zien dat in servicebedrijven betere medewerkers leiden tot meer omzet, groei en winst. In jouw branche zijn je medewerkers dus je visitekaartje, en daarmee ook je grootste hefboom.

Die hefboom versterk je met twee dingen: de kwaliteit van je medewerkers en hun betrokkenheid. Daar gaat de rest van deze guide over.

Zo verhoog je je Return on Staff

Niet door te bezuinigen

Laten we er kort over zijn: je verhoogt je Return on Staff niet door personeelskosten te verlagen. Niet met minder loon, en niet door minder uren in te roosteren.

Je investering wordt dan wel kleiner, maar de lekken worden groter. Met minder mensen op de vloer neemt de druk toe, is er minder tijd voor klanten en om nieuwe collega’s in te werken, en wordt de kans groter dat iemand uitvalt of vertrekt. Onderzoek in retail laat zien dat bezuinigen op personeel vaak meer omzet kost dan het bespaart.

Wat wél werkt, is investeren in de twee dingen die je team waardevol maken: de kwaliteit van je medewerkers en hun betrokkenheid. Daarmee dicht je de lekken én groeit wat je team oplevert.

‍

Maar door te werken aan kwaliteit en betrokkenheid

Kwaliteit gaat over kennis en vaardigheden. Hoeveel iemand moet leren, verschilt per functie. Breng daarom per functie in kaart wat medewerkers moeten weten en kunnen, en zorg dat nieuwe collega’s dat zo snel mogelijk onder de knie krijgen.

Sommige organisaties werken met niveaus per functie, zoals een skills-paspoort voor de bediening met drie levels. Zo zien medewerkers waar ze staan en wat de volgende stap is, en zie jij per locatie welke competenties achterblijven.

Betrokkenheid is iets anders dan tevredenheid. Tevreden medewerkers vinden hun salaris en rooster prima. Betrokken medewerkers willen écht iets voor elkaar krijgen: ze denken actief mee, springen bij als het druk is en nemen dat extra momentje voor een gast.

Je wilt allebei. Wie tevreden is maar niet betrokken, loopt mee maar doet niet meer dan gevraagd. Wie betrokken is maar niet tevreden, geeft alles tot de koek op is en vertrekt dan.

Betrokkenheid groeit als medewerkers mogen meedenken en merken dat hun mening ertoe doet. Vraag ze bijvoorbeeld hoe jullie locatie betere reviews kan krijgen of wat er beter kan in de gastreis. Of organiseer een challenge tussen locaties, zoals wie deze maand de meeste positieve reviews binnenhaalt.

Waar kwaliteit en betrokkenheid vandaan komen

Kwaliteit en betrokkenheid kun je niet afdwingen. Ze groeien uit wat medewerkers dagelijks op het werk ervaren: de employee experience. Samen met AIHR hebben we in het Frontline EX Impact Model uitgewerkt hoe dat werkt.

Het model begint bij drie dingen die je als organisatie zelf in de hand hebt:

• Connectie: voelen medewerkers zich onderdeel van het team en van de organisatie?
• Ondersteuning: hebben ze wat ze nodig hebben om hun werk goed te doen, van een goede onboarding tot de juiste informatie op het juiste moment?
• Werkervaring: hoe is het om hier elke dag te werken, van het rooster tot de waardering van hun manager?

Die drie bepalen hoe goed mensen presteren, hoe betrokken ze zijn, hoe vaak ze verzuimen en hoe lang ze bij je blijven werken. En dat zijn precies de onderdelen van je Return on Staff. Verzuim en verloop zijn je lekken, prestaties en betrokkenheid je return. Wie aan de employee experience werkt, werkt dus aan beide kanten tegelijk.

‍

Doom loop of flywheel

De vier uitkomsten uit het model staan niet los van elkaar. Ze beïnvloeden elkaar, en daardoor versterkt het zichzelf, positief of negatief.

In de doom loop gaat het steeds een stapje verder de verkeerde kant op. Er vertrekken een paar ervaren collega’s, en het team dat overblijft moet nieuwe mensen inwerken terwijl het druk is. Er gaat vaker iets mis, gasten klagen en de druk loopt op. Iemand meldt zich ziek, iemand anders gaat om zich heen kijken. Zo daalt de betrokkenheid nog verder.

De flywheel werkt precies andersom. Mensen blijven, het team wordt ervarener en ervaart meer rust, nieuwe collega’s worden goed opgevangen en de service verbetert. Gasten merken dat, het werk wordt leuker, en dat zorgt er weer voor dat mensen willen blijven.

Bezuinigen op uren of training duwt een team al snel de doom loop in. Een betere eerste werkweek of een manager die vaker een compliment geeft, kan het wiel juist de goede kant op laten draaien.

Zo maak je het meetbaar

Return on Staff is geen formule die je even invult. Het is wel een manier om cijfers die je waarschijnlijk al hebt, bij elkaar te zetten. Begin per locatie, en als het kan per functiegroep:

• Investering: personeelskosten en opleidingsbudget
• Lekkage: verloop (met vertrek binnen 120 dagen apart) en verzuim
• Return: één cijfer dat je al bijhoudt en dat past bij jullie organisatie, zoals omzet per gewerkt uur of je reviewscore
• Betrokkenheid: een eNPS of korte pulse survey

Zet je die cijfers naast elkaar, dan zie je per locatie waar het verschil zit. Een locatie met veel vroeg verloop en een lage betrokkenheid is bijna altijd de beste plek om te beginnen. Met onze verloopcalculator reken je uit wat dat verloop je kost.

‍

Weet wie er na 120 dagen écht goed presteert

Verloop binnen 120 dagen vertelt je wie er weg is. Minstens zo belangrijk is wie er na 120 dagen nog is én goed meedraait. Daarvoor spreek je af wat een succesvolle start is. Een voorbeeld van hoe dat eruit kan zien:

• Nieuwe medewerkers geven na 120 dagen minimaal een 7 van de 10 op de vraag of ze jullie zouden aanbevelen als werkgever
• De manager beoordeelt hun competenties gemiddeld met minimaal een 3,5 van de 5
• De manager beoordeelt hun prestaties in een korte talent review als gemiddeld of hoog

Zo zie je per locatie en functiegroep welk deel van je nieuwe medewerkers na 120 dagen echt op niveau is. Dat zegt meer over je onboarding dan het verloop alleen.

‍

Blijf meten

Met een paar vaste meetmomenten blijft het beeld actueel:

• Een korte onboardingsurvey na 30, 75 en 120 dagen
• Elk kwartaal een eNPS
• Een exitsurvey als iemand vertrekt, zodat je weet waarom

Met people analytics zet je verloop, verzuim en betrokkenheid per locatie, manager en functiegroep in één overzicht. Zo zie je niet alleen waar het lekt, maar ook of je verbeteringen effect hebben.

Aan de slag

Je hoeft niet alles tegelijk aan te pakken. Met deze vier duidelijk afgekaderde stappen kom je al een heel eind.

1. Maak iemand eigenaar
Wie is er bij jullie verantwoordelijk voor de medewerkerservaring? Vaak is dat niet duidelijk belegd: HR doet de onboarding, operations het rooster, IT de systemen. Wijs daarom één eigenaar aan. Dat kan iemand met een people & culture-rol zijn, of een klein team van HR en operations dat de cijfers volgt en de prioriteiten bepaalt.

2. Begin bij het grootste lek
Bij veel frontline organisaties zit dat in de eerste 120 dagen. Maak daar de verwachtingen waar en overtref ze. Geef nieuwe collega’s alle handvatten om succesvol te zijn en plezier te hebben in hun werk, zodat ze sneller op niveau zijn en willen blijven.

3. Werk in sprints
Werk een paar weken of een kwartaal aan dat ene lek, meet het effect en pak dan het volgende op. De zeven bouwstenen van de Oneteam Methode helpen je daarbij: onboarding, communiceren, betrekken, de manager en het team, trainen, waarderen en luisteren.

4. Neem je directie mee
Spreek dezelfde taal: wat lekt er nu weg in euro’s, wat ga je verbeteren, en hoe laat je over een paar maanden zien dat het werkt? Wil je daar een volledige business case van maken? Dan helpt onze guide over het Frontline EX Impact Model je verder.

Elke nieuwe collega die de eerste maanden goed doorkomt, is een investering die zich gaat terugbetalen. Daar begint een team dat blijft, groeit en ervoor zorgt dat je klanten terugkomen.

Benieuwd naar alle zeven bouwstenen? Bekijk de webinar over de Oneteam Methode.