Employee experience krijgt niet zoveel aandacht als andere topics, zoals productiviteit of klanttevredenheid. En dat terwijl het succes van een organisatie afhangt van de employee experience. Employee experience verwijst naar alles wat een medewerker denkt, voelt en doet in zijn functie. Het bestaat uit alle contactpunten van de employee journey. Het onboardingproces, trainingen, tools die gebruikt worden, surveys, individuele roosters en interacties met collega's hebben allemaal invloed op de employee experience.
Net als bij customer experience hebben organisaties zich onlangs gerealiseerd dat door het verbeteren van de employee experience, de tevredenheid en productiviteit van werknemers aanzienlijk toeneemt en dat dit logischerwijs leidt tot een hogere omzet.
Voor organisaties met kantoormedewerkers is het leveren van een betere employee experience relatief eenvoudig. Feedback-, trainings- en interne communicatieplatforms zijn eenvoudig in gebruik te nemen als medewerkers een vaste werkplek, vaste werkschema's, zakelijke e-mailadressen en regelmatige vergaderingen hebben.
Organisaties met frontline medewerkers zullen het echter niet zo eenvoudig vinden om een effectieve en geïntegreerde employee experience te bieden. Of deze personen nu bedienend personeel zijn in een quick-service restaurant (QSR), duty managers in een hotel of winkelmedewerkers, ze staan op de werkvloer en zitten niet achter een bureau. Aangezien 80% van alle medewerkers wereldwijd onder de zogenoemde deskless workforce valt, krijgen veel medewerkers nog altijd een ondermaatse employee experience.
Een digitale oplossing voor je medewerkers
Gelukkig is de toekomst van employee experience nu ook aangebroken voor frontline medewerkers. Organisaties met een groot aantal frontline medewerkers vertrouwen in toenemende mate op digitale tools om ervoor te zorgen dat zij een employee experience krijgen die minstens zo goed is als die van hun collega’s op kantoor. Door mobiele apps en het juiste Employee Experience Platform te gebruiken, kunnen organisaties hun medewerkers een uitstekende employee experience bieden, of ze nu achter een bureau zitten of op de werkvloer staan.
Voor de organisaties die een geïntegreerde digital employee experience willen bieden, hebben we hieronder de zes belangrijkste ingrediënten op een rijtje gezet:
Ingrediënt 1: Interne Communicatie
Als organisaties een Employee Experience Platform willen implementeren voor hun frontline medewerkers, is het hebben van een interne communicatie module essentieel. Veel frontline medewerkers zijn momenteel nog afhankelijk van een groot aantal verschillende communicatiemiddelen om belangrijke team- en roosterupdates te ontvangen, of te kunnen communiceren met hun collega's. Sommige frontline werkers zijn zelfs aangewezen op ouderwetse prikborden in de kantine om updates te ontvangen.
Met een digitaal Employee Experience Platform kunnen organisaties echter afstappen van de wirwar aan communicatiemiddelen en werken met één oplossing om met hun frontline medewerkers te communiceren. Door communicatie op deze manier te centraliseren, kunnen organisaties hun team altijd up-to-date houden en de betrokkenheid op de werkvloer een boost geven.
Ingrediënt 2: Pre-boarding, Onboarding, Reboarding
Een goede aanpak op het gebied van employee experience begint zelfs voordat mensen bij jouw organisatie komen werken. Digitale oplossingen kunnen een belangrijke rol spelen bij het inrichten van de pre-boarding-, onboarding- en reboardingprocessen binnen jouw organisatie.
Met een Employee Experience Platform kun je nieuwe medewerkers voorzien van de informatie die ze nodig hebben om hun rol en de bedrijfscultuur beter te leren kennen. Je kunt persoonlijke onboarding-pakketten maken voor nieuwe medewerkers, of reboarding-pakketten voor diegenen die na een periode van afwezigheid weer opnieuw aan het werk gaan. Denk bijvoorbeeld aan organisaties die een tijd dicht zijn geweest (bv. door de COVID-19 pandemie) en hun medewerkers klaarmaken om weer aan de slag te gaan.
Ingrediënt 3: Digitale training
Omdat frontline medewerkers geen pc hebben om mee te werken, worden ze vaak buiten beschouwing gelaten bij digitale trainingen, zoals e-learning- en microlearningprogramma's. Uit een recent onderzoek bleek dat 76% van de frontline medewerkers verlangt naar meer trainingsmogelijkheden om hun vaardigheden te ontwikkelen. Met een Employee Experience Platform kunnen e-learnings en andere mobielvriendelijke digitale trainingen worden gecreëerd die je frontline medewerkers eenvoudig kunnen volgen, waar ze ook zijn.
Ingrediënt 4: Pulse Surveys
Zonder toegang tot een bureau en in veel gevallen zonder zakelijk e-mailaccount, kan het een uitdaging zijn om frontline medewerkers te laten deelnemen aan medewerkersenquêtes om nuttige feedback te verzamelen. Dit kan ervoor zorgen dat frontline medewerkers zich niet betrokken voelen en hen het gevoel geven dat hun mening er niet toe doet. Employee Experience Platforms bieden frontline medewerkers echter de mogelijkheid om realtime feedback te geven via pulse surveys. Suggesties, kritiek en andere belangrijke input kan snel worden verzameld, geanalyseerd en opgevolgd. Met een Employee Experience Platform krijgen frontline medewerkers echte input en krijgen managers essentiele inzichten vanaf de werkvloer, die ze anders zouden mislopen.
Ingrediënt 5: Rooster
Frontline medewerkers, die onder andere in de retail en horeca werken, werken vaak in verschillende shifts. Roosters kunnen van week tot week worden gewijzigd en bij afwezigheid kunnen lastminute vervangers nodig zijn.
Met een Employee Experience Platform kunnen pushmeldingen en planningsupdates zo snel mogelijk met frontline medewerkers worden gecommuniceerd. Bovendien kun je via het platform eenvoudig vervangers vinden en gemakkelijk shifts wisselen met collega’s.
Ingrediënt 6: HR informatie
Voor hr-teams is het vaak moeilijk om informatie van frontline medewerkers te verzamelen. Het is zonder een gecentraliseerde oplossing lastig om deze groep non-desk medewerkers te bereiken en te betrekken bij de organisatie en hen van belangrijke hr-info te voorzien.
Het juiste platform kan bestaande backoffice-systemen zoals HR- en WFM-software koppelen en medewerkers helpen de informatie te vinden die ze nodig hebben zonder dat ze contact hoeven op te nemen met hr-medewerkers of servicecentra.
De toekomst van employee experience
Met de belangrijke ingrediënten die hierboven zijn opgesomd, kunnen organisaties de volledige digital employee experience samenbrengen. Of het nu gaat om communicatie, training of betrokkenheid, een Employee Experience Platform bevat de sleutel tot het succesvol maken van jouw frontline medewerkers.
Wil je aan de slag met het verbeteren van de employee experience van jouw frontline medewerkers? Download de Frontline Employee Experience Guide.
