De oude vs. de nieuwe manier om je frontline medewerkers te bereiken

Ruben Wieman

Ruben Wieman

Old vs New | Frontline Worker

De manier waarop organisaties momenteel hun frontline medewerkers bereiken werkt niet, en veroorzaakt aanzienlijke problemen zoals een hoog personeelsverloop en een lage productiviteit. In deze blog duiken we in de huidige uitdagingen voor organisaties met frontline medewerkers, de oude versus nieuwe manier van verbinden met jouw frontline medewerkers, en wat je moet doen om de harten van frontline medewerkers en uiteindelijk jouw klanten te winnen.

Inhoudsopgave

Huidige uitdagingen voor organisaties met frontline medewerkers

Voordat we ingaan op de oude versus nieuwe manier om je frontline te bereiken, is het belangrijk om eerst de huidige uitdagingen in de markt te benoemen. Organisaties met frontline medewerkers, waaronder in de retail- en de horecasector, hebben een aantal cruciale uitdagingen te overwinnen. 

Een snelle blik op een arbeidsmarkt laat zien dat deze sectoren momenteel te maken hebben met wat “The Great Resignation” wordt genoemd. De meeste “afhakers” veranderen van functie en maken gebruik van de krappe arbeidsmarkt om betere arbeidskansen te zoeken. Kortom: er zijn meer banen beschikbaar en minder mensen die de banen willen uitvoeren. Dit leidt tot meer concurrentie tussen organisaties om de strijd om talent te winnen.

Een andere grote uitdaging is dat de groep van frontline medewerkers meer dan ooit wordt gevormd door millennials en GenZ (67% van de totale beroepsbevolking). Deze groep medewerkers heeft totaal andere behoeften dan de oudere generaties. Waar geld en status belangrijke drijfveren waren voor eerdere generaties, hecht de Gen Z-generatie waarde aan zaken als een gezond evenwicht tussen werk en privé, een inclusieve werkplek en een goed onboardingproces. Ook verwacht deze jongere, technisch onderlegde generatie dat organisaties hen oplossingen bieden die passen bij deze tijd.

Voor organisaties is het van cruciaal belang deze belangrijke uitdagingen te begrijpen en zich eraan aan te passen om de manier waarop zij hun medewerkers aantrekken en behouden te verbeteren. Frontline medewerkers zijn de hoeksteen van het bedrijf en een belangrijke differentiator van de concurrentie. Zij staan in contact met de klanten en vormen het gezicht van het merk. Hen betrokken en succesvol maken heeft een directe impact op de klanttevredenheid en het succes van jouw bedrijf.

Maar de manier waarop de meeste organisaties momenteel hun frontline proberen te bereiken en betrekken moet worden verbeterd om de harten van de medewerkers te winnen. Hoe? Hieronder duiken we in de oude (huidige) manier van met bereiken van frontline medewerkers en de valkuilen daarvan.

De oude manier om je frontline medewerkers te bereiken

Tijd om te kijken hoe de meeste organisaties momenteel hun frontline medewerkers bereiken en betrekken. Onze ervaring in frontline sectoren, zoals de retail en de horeca, leert ons het volgende over de huidige manier van het bereiken van frontline medewerkers:

1. Gefragmenteerde employee experience

Veel organisaties hebben verschillende oplossingen voor elk onderdeel van de employee experience. Of het nu gaat om interne communicatie, onboarding, e-learning, enquêtes, formulieren, checklists, noem maar op. Frontline medewerkers worden simpelweg gedwongen om te werken met een jungle van verschillende systemen en apps voor wat meestal hun parttime baan is. Dit leidt logischerwijs tot een overload aan informatie, waarbij het moeilijk is om ervoor te zorgen dat informatie de juiste persoon op het juiste moment bereikt. Deze gefragmenteerde ervaring leidt tot een lage betrokkenheid en adoptiegraad

"De belangrijkste uitdaging die we hadden was dat we te veel informatie op te veel manieren deelden. Denk aan e-mail, nieuwsbrieven, een intranet, een Facebookgroep en interne telefoongesprekken. Het was een hele uitdaging om al deze informatie te combineren en ervoor te zorgen dat alle medewerkers de juiste informatie op het juiste moment ontvingen."

Natascha Poncia-Kilsdonk, Recruitment & Development Manager bij H&M

2. Gedateerde oplossingen

Een andere factor is dat organisaties het moeilijk vinden zich aan te passen aan de huidige manier van werken van de jongere generaties. Prikborden, een verouderd intranet of papieren hand-outs werken voor sommigen wel, maar als je met jongere werknemers werkt, sluiten deze manieren van communiceren niet aan bij hun voorkeuren. Zoals gezegd zijn de Millennials en GenZ-werknemers gewend om hun smartphone de hele dag bij zich te hebben, waarom zouden ze die niet ook voor werkdoeleinden gebruiken? 

"Ons oude intranet en opleidingssysteem voldeden niet meer aan de behoeften van de nieuwe generatie medewerkers, die gewend zijn alles op hun mobiele telefoon te doen."

Liza de Vos, HR Manager bij Stayokay

3. Oplossingen die niet gemaakt zijn voor frontline medewerkers

Dan is er nog een ander probleem dat zich vaak voordoet. Medewerkers moeten oplossingen gebruiken die niet gemaakt zijn voor de frontline businesses. Honderden medewerkers worden zonder toestemming in WhatsApp- of Facebook-groepen gegooid. Naast het feit dat deze oplossingen niet gemaakt zijn voor zakelijke communicatie, dring je hun persoonlijke leven binnen en verpest je hun werk-privé balans. Ze gebruiken Whatsapp voor hun privégesprekken en willen niet voortdurend meldingen ontvangen van grote werkgroepen met allerlei mensen die ze nauwelijks kennen. Bovendien richten veel oplossingen zich alleen op kantoormedewerkers; denk aan intranet-, onboarding- of eLearning-platforms die niet mobielvriendelijk zijn of een zakelijk e-mailadres vereisen om in te loggen.

"Het bereiken van de medewerkers was een grote uitdaging. Een zwembadmedewerker staat bijvoorbeeld de hele dienst bij het zwembad en kan daardoor niet op zijn laptop/PC kijken om te communiceren of belangrijke informatie op het intranet te vinden."

Brenda Kovac, HR Manager bij Optisport

4. Éénrichtingsverkeer

De oude manier van contact maken met frontline medewerkers draait vooral om eenrichtingscommunicatie. Een nieuwsbrief, eenrichtingscommunicatie. Shiftoverdrachten op papier, eenrichtingscommunicatie. Inwerkhandleidingen, eenrichtingscommunicatie. Bedrijfsupdates via de mail, opnieuw eenrichtingscommunicatie. Je snapt het wel. Het is bijna altijd communicatie die wordt gemaakt en verzonden door het hoofdkantoor naar de frontline medewerkers. Er is geen enkele vorm van interactie, en het is moeilijk of onmogelijk voor medewerkers om zich met deze berichten bezig te houden, laat staan met elkaar.

Resultaten van deze oude manier van het bereiken van de frontline

Je kunt gerust zeggen dat de manier waarop veel organisaties hun frontline medewerkers bereiken niet werkt. De chaos in de interne communicatie leidt tot slecht betrokken, onsuccesvolle, onproductieve en onloyale medewerkers.  Dit zal uiteindelijk leiden tot een toename van het personeelsverloop, met negatieve gevolgen voor het succes van jouw bedrijf. 

Het wordt tijd dat organisaties zich aanpassen aan de huidige uitdagingen, trends en behoeften van de markt en de nieuwe manier om in frontline medewerkers te bereiken omarmen. Maar hoe creëer je de sterkst mogelijke magneet en maak je van vreemden merkambassadeurs? In de volgende subhoofdstukken duiken we verder in dit onderwerp en geven we je een voorsprong bij het verbeteren van de employee experience in jouw organisatie. 

 

Old vs new way to connect with your frontline

De nieuwe manier om je frontline medewerkers te bereiken

Als er een oude manier is om contact te maken met jouw frontline, moet dat ook betekenen dat er een nieuwe en betere manier is om contact te maken met jouw frontline. Tijd om te repareren wat kapot is en jouw medewerkers een volledig geïntegreerde ervaring te bieden. Een alles-in-één medewerkersapp verzamelt alle ingrediënten die je nodig hebt om je frontliniemedewerkers succesvol en betrokken te maken in één platform. Laten we eens duiken in deze nieuwe manier van werken en de voordelen ervan. 

1. Alles voor een geslaagde employee experience in één app

Er zijn veel apps die zich richten op afzonderlijke onderdelen van de digitale werknemerservaring. Denk aan stand-alone apps voor interne communicatie, e-learning, onboarding, enquêtes, formulieren en checklists. De andere optie is om de hele digitale werknemerservaring te combineren in een alles-in-één medewerkersapp. Door alle aspecten van de employee experience in één app samen te brengen, kun je jouw medewerkers een gestructureerde employee journey aanbieden. De belangrijkste voordelen van een alles-in-één app versus een pointoplossing zijn onder meer de volgende:

  • Betere adoptie and betrokkenheid
  • Makkelijker te beheren
  • Een modulair platform dat je in kunt richten aan de hand van de behoeften van jouw organisatie
  • Gecentraliseerde data-analytics
  • 3x meer kostenefficiënt

Meer weten over de voordelen van een alles-in-één oplossing versus losse point-to-pointoplossingen? Bekijk onze pagina Waarom kiezen voor Oneteam vs. Point Solution.

"Met de alles-in-één medewerkersapp van Oneteam hebben we alles voor het werk verzameld in één app in plaats van 6 verschillende apps te gebruiken voor alle onderdelen van de employee experience. Mensen worden tegenwoordig al overladen met apps, dus je gaat simpelweg niet 6 apps voor het werk installeren. Dat doet niemand."

Cyrelle Rutten, Online Marketeer bij Dudok Horeca Groep

2. Bied je medewerkers een mobielvriendelijke oplossing

Om te voldoen aan de behoeften van de moderne frontline medewerkers is het simpelweg een must om je medewerkers een mobile-first oplossing te bieden. Tijd om te stoppen met het uitdelen van die geprinte handleidingen of het ophangen van roosters op het prikbord in de kantine. Het is nog steeds goed om hybride oplossingen aan te bieden, zoals een mix van eLearning modules die toegankelijk zijn via een medewerkersapp in combinatie met live training op een van jullie locaties, maar in het digitale tijdperk moet je altijd een mobiele oplossing bieden.

App screens Oneteam
Bied je medewerkers een mobielvriendelijke oplossing

3. Een gezond evenwicht tussen werk en privéleven handhaven

Herstel de onevenwichtige verhouding tussen werk en privé, stop met de Whatsapp-groepen en respecteer de vrije tijd van jouw medewerkers. Laat ze zelf bepalen waar en wanneer ze willen communiceren, digitale trainingen volgen, medewerkersenquêtes invullen, etc. 

"De communicatie binnen vestigingen verliep voornamelijk via Whatsapp. Veel medewerkers raakten gefrustreerd omdat ze geen gezonde balans tussen werk en privé konden bewaren. Omdat ze vaak deel uitmaakten van tien verschillende app-groepen, werden ze 24 uur per dag gebombardeerd met teksten, ongeacht of ze werkten of vrij hadden. Dankzij onze medewerkersapp kunnen we onze medewerkers nu een gezondere balans tussen werk en privé bieden."

Thijs Meijnen, HR-adviseur bij Leussink Retail Groep

4. Betrek en train je medewerkers zelfs voor hun eerste dag in dienst

De employee journey van de medewerker begint al voor de eerste werkdag. Zorg ervoor dat je jouw medewerkers al lang voordat ze bij je aan de slag gaan betrekt met een interactieve preboarding-ervaring, en blijf een omgeving bieden waarin ze zich gedurende hun tijd bij jouw organisatie kunnen ontwikkelen via initiatieven als eLearning programma‘s of on-the-job training. 

5. Tweerichtingscommunicatie

De goede oude eenrichtingscommunicatie van het hoofdkantoor naar de werkvloer behoort tot de geschiedenisboeken. De nieuwe manier van het bereiken van frontline medewerkers biedt een omgeving waarin tweerichtingscommunicatie de norm is. Ga de dialoog aan met je medewerkers op de vloer, luister naar hen via medewerkersenquêtes en bied hen een platform dat interne betrokkenheid stimuleert, ongeacht locatie of functie.

"Met onze fysieke nieuwsbrief hadden we geen idee of en door wie hij werd gelezen en hoe hij werd ontvangen. Nu kunnen we precies zien wie de berichten leest en ontvangen we regelmatig tientallen reacties, virtuele high-fives en waardevolle feedback uit de hele organisatie."

Kevin ter Maten, Hoofd Marketing bij Verhage

Resultaten van de nieuwe manier van het bereiken van jouw frontline

Het is nu tijd voor moderne organisaties om over te stappen van de oude manier naar de nieuwe manier van het bereiken van de frontline. De nieuwe manier leidt tot meer betrokkenheid, productiviteit en loyaliteit van medewerkers. En het is een gegeven dat als een bedrijf betrokken, goed opgeleide en gelukkige frontline medewerkers heeft, de klanttevredenheid zal volgen, evenals een betere ROI. 

Je huidige employee experience in kaart brengen en verbeterpunten ontdekken

Na dit alles ben je waarschijnlijk benieuwd waar jouw organisatie staat. Bij Oneteam hebben we een Employee Experience Canvas gemaakt om je te helpen de huidige staat van de employee experience binnen jouw organisatie in kaart te brengen. Ben je klaar om het volledige potentieel van je frontline medewerkers te benutten? Vraag je eigen Employee Experience Canvas aan en begin vandaag nog met het verbeteren van de employee experience binnen jouw organisatie: 

EX Canvas
Ruben Wieman

Ruben Wieman

Ruben is de oprichter van Oneteam. Hij schrijft vooral content over de toekomst van frontline employee experience en belangrijke HR-trends.Leuk weetje over Ruben: Hij is zijn carrière begonnen als frontline medewerker in een supermarkt en als pizzabezorger. De frustraties die hij toendertijd tegenkwam hebben hem geïnspireerd om de Oneteam Employee Experience app te ontwikkelen. Hiermee wil hij bedrijven helpen om hun medewerkers succesvol en betrokken te maken.

Wil je niks missen?

Meld je aan voor onze nieuwsbrief en ontvang interessante blogs en updates rechtstreeks in je inbox.

Door op verzenden te klikken, geef je toestemming aan Oneteam om de hierboven ingediende persoonlijke informatie op te slaan en te verwerken om je van de gevraagde inhoud te voorzien.