De oude vs. nieuwe manier om frontline medewerkers te bereiken

Huidige uitdagingen voor organisaties met frontline medewerkers

Voordat we ingaan op de oude versus nieuwe manier om frontline medewerkers te bereiken, is het belangrijk om stil te staan bij de uitdagingen die organisaties vandaag ervaren.

In sectoren zoals retail en hospitality spelen meerdere trends een rol. De arbeidsmarkt is krap en onder druk van The Great Resignation kiezen veel medewerkers voor een overstap naar beter betaalde of aantrekkelijkere functies. Dit leidt tot stevige concurrentie tussen organisaties om talent aan te trekken en te behouden.

Daar komt bij dat frontline teams vandaag grotendeels bestaan uit millennials en GenZ (zo’n 67% van de beroepsbevolking). Deze generatie stelt andere prioriteiten dan voorgaande: ze willen balans tussen werk en privé, inclusiviteit, zinvol werk en een soepel onboardingproces. Bovendien zijn ze digitaal vaardig en verwachten ze dat organisaties hen moderne, mobile-first oplossingen bieden die aansluiten bij hun leefwereld.

Voor organisaties is het cruciaal om deze uitdagingen te begrijpen en hun aanpak hierop af te stemmen. Frontline medewerkers zijn het gezicht van je merk en spelen een sleutelrol in de klantervaring. Hun succes en betrokkenheid hebben directe invloed op de tevredenheid van je klanten en daarmee op de resultaten van je bedrijf.

‍

De oude manier om frontline medewerkers te bereiken

Veel organisaties proberen nog steeds hun frontline teams te betrekken met methodes die niet meer aansluiten bij de tijd van nu. Uit onze ervaring in retail en hospitality komen steeds dezelfde knelpunten naar voren:

1. Gefragmenteerde employee experience

Voor interne communicatie, e-learning, onboarding of enquêtes worden vaak losse tools gebruikt. Medewerkers moeten daardoor schakelen tussen verschillende systemen en apps. Dit leidt tot informatie-overload en een lage betrokkenheid.

“De belangrijkste uitdaging die we hadden was dat we te veel informatie op te veel manieren deelden: e-mail, nieuwsbrieven, een intranet, een Facebookgroep. Het was bijna onmogelijk om te zorgen dat iedereen de juiste informatie op het juiste moment kreeg.”
– Natascha Poncia-Kilsdonk, Recruitment & Development Manager bij H&M

‍

2. Gedateerde oplossingen

Prikborden, papieren handleidingen of intranetten sluiten niet aan bij hoe jongere generaties werken. Zij zijn gewend alles via hun smartphone te doen.

“Ons oude intranet en opleidingssysteem voldeden niet meer aan de behoeften van de nieuwe generatie medewerkers, die gewend zijn alles op hun mobiele telefoon te doen.”
– Liza de Vos, HR Manager bij Stayokay

‍

3. Tools die niet gemaakt zijn voor frontline medewerkers

Veel bedrijven gebruiken WhatsApp- of Facebook-groepen om medewerkers te bereiken. Handig op het eerste gezicht, maar het tast de werk-privébalans aan en is niet geschikt voor zakelijke communicatie. Bovendien vereisen sommige systemen zakelijke e-mailadressen of pc’s, waar frontline medewerkers vaak niet over beschikken.

“Het bereiken van de medewerkers was een grote uitdaging. Een zwembadmedewerker staat bijvoorbeeld de hele dienst bij het zwembad en kan daardoor niet op zijn laptop kijken om belangrijke informatie te vinden.”
– Brenda Kovac, HR Manager bij Optisport

‍

4. Éénrichtingsverkeer

Traditionele communicatie verloopt vooral van boven naar beneden: nieuwsbrieven, papieren shiftoverdrachten, e-mails. Medewerkers hebben weinig ruimte om terug te koppelen of mee te praten. Dit maakt communicatie statisch en weinig motiverend.

Resultaat van de oude manier
Het gevolg: lage betrokkenheid, minder productieve medewerkers en een hogere uitstroom. Uiteindelijk schaadt dit niet alleen de employee experience, maar ook de klanttevredenheid en bedrijfsresultaten.

De nieuwe manier om frontline medewerkers te bereiken

Gelukkig is er een alternatief. Moderne organisaties stappen over op een geïntegreerde aanpak, waarbij één platform de basis vormt voor communicatie, training en betrokkenheid.

1. Alles in één medewerkersapp

In plaats van losse tools kun je kiezen voor een alles-in-één app waarin interne communicatie, onboarding, e-learning, enquêtes en formulieren samenkomen. Dit maakt de employee journey overzichtelijker en zorgt voor hogere adoptie.

“Met de alles-in-één medewerkersapp van Oneteam hebben we alles verzameld in één app, in plaats van zes verschillende. Mensen worden tegenwoordig al overladen met apps, niemand installeert er zes voor werk.”
– Cyrelle Rutten, Online Marketeer bij Dudok Horeca Groep

‍

2. Mobile-first

Een mobiele oplossing is onmisbaar. Frontline medewerkers hebben hun smartphone altijd bij zich en kunnen via een app direct roosters, updates of trainingen bekijken.

‍

3. Respect voor werk-privébalans

Stop met WhatsApp-groepen. Bied medewerkers een platform waar zij zelf bepalen wanneer ze berichten lezen, trainingen volgen of enquêtes invullen. Zo houd je hun vrije tijd vrij.

Bekijk hieronder hoe Toolstation hun interne communicatie en de balans tussen werk en privé heeft verbeterd door gebruik te maken van Oneteam's medewerkersapp:

4. Betrek medewerkers al vóór dag één

Met preboarding via een app kun je nieuwe collega’s al vóór hun eerste werkdag welkom heten en voorbereiden. Daarna blijft er ruimte voor ontwikkeling via digitale trainingen en on-the-job learning.

‍

5. Tweerichtingscommunicatie

De nieuwe aanpak draait om dialoog. Medewerkers kunnen feedback geven, vragen stellen en ervaringen delen. Dit maakt interne communicatie veel dynamischer en waardevoller.

“Met onze fysieke nieuwsbrief hadden we geen idee of en door wie hij werd gelezen. Nu zien we precies wie berichten leest en krijgen we waardevolle feedback en reacties uit de hele organisatie.”
– Kevin ter Maten, Head of Marketing bij Verhage

‍

Het resultaat van de nieuwe manier

De overstap naar een geïntegreerde, mobile-first oplossing leidt tot meer betrokkenheid, hogere productiviteit en meer loyaliteit onder frontline medewerkers. En tevreden, goed opgeleide medewerkers zorgen voor tevreden klanten én een betere ROI.